如何做一名合格的客服

2019-07-15  来自: 陕西印象公司 浏览次数:162

说话是一门艺术

——印象公司客服李夏妮

一.什么是销售?      

     销售:一个熟悉又陌生的词,大部分人最开始的反应就是:哎呀,销售太烦了;什么工作我都干,就是不做销售;销售就是骗人的......类似这种话很多人都曾把它作为找工作的禁区;我可以吃苦,我可以受累,但就是不想做销售。以前的我对于销售的理解就是骗人、忽悠等含有批判的形容词,然而今天老大的分析刷新了我对销售的一个认知。   

     老大说:生而为人那一刻你就是在销售自己,多数人表示不理解。原来小时候的哭闹就是一种销售,哭只是一种暂时不会说话而表达自己的方式;到长大后进入一家企业,你会尽力去表达自己,寻得他人的认可;所以生活中很多时候我们都在潜移默化的做销售,用销售来表达自己的需求得到想要的。

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二、销售是销售自己还是销售价值?

     老大起初问这个问题时,大家都很小声的说自己,可能也有人心里是别的答案。一直以来我都觉得销售就是“卖自己”,只有当你把自己销售出去了,影响力才会出去。老大经常会问我们:

     1.一家开花店的老板跑了花会怎么样?

     答:继续卖

     2.别人来你这买杯子是因为你还是因为杯子?

     答:杯子

     那你们认为:销售是销售什么?

     答:产品

     所谓销售无非就是一种影响力的传播,无论你是哪个行业,你是做什么的,只有当你把影响力散出去后那才是成功的销售。

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三、如何做一名合格的客服?

     客服,顾名思义:客户服务,为客户提供服务,那么怎么样给客户提供服务呢?时刻记住:我是谁?我能做什么?未来的走向?

     作为一名骄傲的印象人,我能做的就是网站,推广,小程序,那么我的走向必然就是为客户提供有价值的服务。那么什么是优质?其实所谓优质就是提供好的服务,那“好”这个评判标准就得由客户来定。怎么样的服务对客户来说就是好呢?说白了就是“利益、钱”嘛,了解客户目的才能对症下药,才能是好。想象一下这两个场景:如果我跟老大聊娱乐八卦,会是怎么样呢?作为倾听者肯定会听,但是懂了吗?并没有,我讲的滔滔不绝头头是道,对方听的昏昏欲睡,还得假装配合,用结果思维来说就是以后老大在想聊天,宁愿看视频解闷都不会找我,因为我讲的话是我以为有趣的,并没有考虑到对方;相反,老大是互联网行业大佬,从事研究专业20多年,如果我针对互联网行业向老大提出求教,虚心学习,那结果肯定是天差地别。同理,我是做网站的,做推广的,客户来找我就是想通过互联网这个媒介赚到更多的钱,这就是症,那我开的处方就应该从让他了解这个为基本,我不能嘴不停讲好几个小时,什么搜索引擎啦,什么关键词优化啦,什么排名啦,这种专业的言语并不是客户的射程范围,他要的就是这个是什么?有什么效果,怎么操作?那作为一名合格的客服人员就应该讲清楚,在讲的同时还要和客户进行互动,引导客户一起参与操作并向客户一步一步耐心解释。

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四、为什么你的销售不成功?

     成功必定有方法,成功的销售也该是成果思维,这也是老板需要的,你能做的就是让客户觉得你做的这个事是为他量身定做,而不是千篇一律;不是说你有什么就给什么而是客户需要什么就给什么,采取一人一方案准则。毕竟客户看中的是你带给他的价值,你产品在多在好,用不到点子上对于客户来说就是无用的。

     对于做客服的我们来说你前面都做了但是客户依旧不搭理,那么一方面自己根本没讲服务,另一方面讲了但不是客户想听到的,或者就是客户根本还不理解。就跟我们做人一样,总觉得做了就好了,不会去想问题,深入探究:每个人都是有问题的,可怕的是不知道自己的问题,更可怕的是知道了自己的问题还不改。时刻记住两个思维:数字思维、成果思维。

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五、客服应该怎么干?

     对于客服来说为客户提供有价值的服务是我们的光荣使命。那么作为一个客服应该怎么做呢?

     1.印象人的钱永远在客户口袋,想让掏钱就得办事。客户想靠推广赚钱而我们正好就是专业做推广的,方法就是开户。

先作为一名专业的客服人员先得让客户认识我,知道我是谁,我能做什么,我能带来什么价值,这样跟客户的联系才会友好的建立起来,客户也才会愿意把网站放心地交给你,你才会有续费、增值、转介绍的机会。

     2.拿到订单之后先要当着客户的面确定客户信息:法人(这块建议跟老板直接对接,毕竟传话的人要么事多忘记,要么压根就不说,要么传递过程中改变话语,万一出现什么问题,就会出现目标者不清晰,导致网站出现很严重的后果,毕竟只有老板才会认真对待项目,也只有老板清楚公司未来发展方向。如果实在是需要负责人,那就做所有事都顺道给老板也说一下,让客户知道我是他的专职客服,我对他很重视)联系方式(对外推广的电话),营业执照副本复印件扫描件,身份证复印件扫描件,邮箱,地址,所推的产品或关键词,图片,备案照片,加微信,让客户知道以后互联网上面的任何问题你都能给他解决。

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     3.一名合格的客服还需要在客户提出问题时:

     a.稳住情绪,不激动,不暴躁

     b.立刻处理,不敢给客户说有时间在处理,这就好比都淋雨回家了你才送伞,没有作用,客户下次也不会找你,增值续费肯定也会考虑别人。

     c.时间节点。给客户处理问题一定要让客户知道什么时候他的问题能得到解决, 拖的后果就是失去信任。

     d.处理反馈。不管你给客户改动了什么你都要让客户知道,让他知道你是在为他做事而不是费一交,制作完就结束了,增值,续费转介绍就得从这来。

     e.客服还需要对客户进行售后服务。定期给客户网站进行更新发链接,让客户知道你,记住我是在不停地给他做贡献,这样才能增值。在此基础上让客户给自己介绍客户,老板的朋友都是老板,老板的朋友就是朋友。

     服务产销量,微笑来订单,你对客户做到用心、专心、诚信、相信客户也会投桃报李,合作共赢。


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